Kurz gesagt: Skill Based Routing verteilt eingehende Anrufe an die Mitarbeitenden, die dem Anrufer am besten helfen können. In pascom legst du dafür Skills an, weist sie Benutzern zu und stellst im Team das Routing-Skript auf „Skill Based Routing“ um. Welcher Skill gebraucht wird, setzt du vorher zum Beispiel über ein IVR-Menü.
Stand: 03.11.2026
Was ist Skill Based Routing?
Skill Based Routing ist eine Strategie der automatischen Anrufverteilung, wie sie oft im Callcenter eingesetzt wird. Anrufer landen bei den Agenten, die ihr Anliegen am besten lösen können. Laut pascom klingeln dabei nur die Telefone der Agenten, die den benötigten Skill haben.
Der praktische Vorteil: Du brauchst nicht für jede Sprache oder jedes Thema eine eigene Warteschlange. Ein einziges Team reicht, auch wenn die Anrufer unterschiedliche Fähigkeiten brauchen. Typische Beispiele sind Sprachen, Produktbereiche oder ein bevorzugter Umgang mit VIP-Kunden.
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Welche Bausteine brauchst du in pascom?
Die pascom-Dokumentation nennt fünf Bausteine, die zusammenspielen:
- Skills: Eigenschaften, die du Agenten innerhalb eines Teams zuweist.
- Warteschlangen (Teams): Sie müssen Skill Based Routing als Routing-Skript verwenden.
- Inline-Skripte: einzeilige Asterisk-Skripte, die du in Aktionen einbaust.
- Generische Labels: Merkmale, die einem Anrufer mitgegeben werden, etwa ein VIP-Status oder Infos für den Agenten.
- Call Router: prüft eine Bedingung und löst passende Aktionen aus.
Wie richtest du Skill Based Routing ein?
Die folgenden Schritte folgen dem Beispiel aus der pascom-Dokumentation, in dem Anrufer per Tastendruck ihre Sprache wählen. Die Feldnamen stehen so in der englischen Oberfläche.
- Skill anlegen: Lege in der pascom-Weboberfläche einen neuen Skill an, zum Beispiel „English“. Fülle dabei Label Name aus und entscheide bei Display in client, ob Client-Benutzer das Label sehen. Mit Add action conditions legst du fest, ob Aktionen das Label als Bedingung nutzen dürfen.
- Skill zuweisen: Weise den Skill im Reiter User Skills des Skills den passenden Benutzern zu. Alternativ geht das im Profil des jeweiligen Benutzers im Reiter Skills.
- Routing-Skript im Team setzen: Öffne das Team (die Warteschlange) und wähle in den Einstellungen unter Routing Script den Eintrag Skill Based Routing. Ohne diese Einstellung werden Skills bei der Verteilung nicht berücksichtigt.
- IVR-Menü anlegen: Lege ein IVR-Menü an, wähle es aus und klicke auf Entries. Füge Einträge hinzu, zum Beispiel 1 für Deutsch, 2 für Englisch, 3 für Französisch.
- Sonderfälle pflegen: Bearbeite die vorhandenen Einträge i (ungültige Eingabe) und t (Zeitüberschreitung), damit kein Anrufer ins Leere läuft.
- Label je Eintrag setzen: Hinterlege für jeden Spracheintrag ein Label mit dem Skill-Namen und einem Ausdruck, der die Mindest-Skillstufe festlegt, die ein Agent für diesen Anruf braucht. Optional setzt du die Kanalsprache, damit Ansagen in der gewählten Sprache laufen.
- Testen: Ruf über eine externe Leitung an, wähle jede Option einmal und prüfe, ob nur die passenden Telefone klingeln.
Wie funktioniert die Unterscheidung nach VIP-Kunden?
Das zweite Beispiel der Dokumentation trennt VIP-Kunden von allen anderen. Der Ablauf sieht so aus:
- Lege ein generisches Label für die Kundennummer an und notiere die zugehörige Kanalvariable.
- Lege ein VIP-Label an und setze Create Action Condition auf Ja.
- Leite die IVR-Einträge nicht direkt in die Support-Warteschlange, sondern zuerst in einen Call Router.
- Der Call Router fragt per Inline-Skript die Kundennummer ab, prüft sie und setzt das VIP- oder Nicht-VIP-Label.
- VIP-Anrufer gehen direkt zum Support-Team. Alle anderen laufen über einen zweiten Call Router, der die Geschäftszeiten prüft und den Anruf dann verbindet oder abweist.
Was solltest du bei der Planung beachten?
- Skill Based Routing funktioniert mit den Team-Strategien Alle gleichzeitig (Ring all), Nacheinander (One after another) und Zufällig (Randomly).
- Ein Label bleibt bis zum Ende des Anrufs aktiv. Du kannst einem Anrufer beliebig viele Labels mitgeben.
- Labels lassen sich den Agenten im pascom Client anzeigen, wenn du das konfigurierst. So sieht der Agent zum Beispiel schon beim Klingeln, welche Sprache gewählt wurde.
- Plane, was passiert, wenn kein Agent mit dem nötigen Skill angemeldet ist. Eine Mindeststufe, die niemand erreicht, führt sonst zu Anrufen, die niemand annimmt.
So unterstützen wir dich
Als pascom Excellence Partner richten wir Teams, IVR-Menüs und Skill Based Routing für Firmen in Osnabrück und Umgebung ein, weiter entfernt per Fernwartung. Wir planen mit dir, welche Skills sinnvoll sind, und testen die Verteilung, bevor sie live geht. Mehr dazu auf unserer Seite zu Telefonanlagen mit pascom.
Häufige Fragen
Brauche ich für jede Sprache ein eigenes Team?
Nein. Mit Skills reicht laut pascom eine einzige Warteschlange, auch wenn Anrufer unterschiedliche Fähigkeiten brauchen.
Warum werden die Skills bei der Verteilung ignoriert?
Meist ist im Team das Routing-Skript nicht auf „Skill Based Routing“ gestellt. Ohne diese Einstellung berücksichtigt pascom die Skills nicht.
Mit welchen Klingelstrategien funktioniert Skill Based Routing?
Mit „Alle gleichzeitig“, „Nacheinander“ und „Zufällig“.
Sieht der Agent, welchen Skill der Anrufer gewählt hat?
Ja, wenn du beim Label „Display in client“ aktivierst. Dann zeigt der pascom Client das Label an.
Quellen
- Skills Based Routing (pascom, abgerufen am 03.11.2026)
