Kurz gesagt: Eine Warteschlange legst du in pascom als Team vom Typ Queue an. Danach bestimmst du Mitglieder, Klingelstrategie, Timeouts und was mit Anrufern passiert, wenn niemand frei ist. Die wichtigsten Stellschrauben sind Strategie, Member Timeout und die Aktion nach Ablauf der Wartezeit.
Stand: 03.11.2026
Wann lohnt sich eine Warteschlange statt eines einfachen Teams?
Ein einfaches Team lässt mehrere Telefone klingeln. Eine Warteschlange kann mehr: Anrufer warten in einer Reihenfolge, hören Wartemusik oder Ansagen zu ihrer Position, und die Anrufe werden nach einer festen Strategie verteilt. Laut pascom unterstützen Warteschlangen deshalb mehr Verteilstrategien als einfache Teams. Für Zentrale, Support oder Anmeldung in einer Praxis ist die Queue meist die bessere Wahl.
pascom unterscheidet zwei Arten von Mitgliedern:
- Feste Mitglieder sind dauerhaft in der Warteschlange.
- Flexible Mitglieder melden sich bei Bedarf an und ab, zum Beispiel wenn sie nur vormittags am Telefon sitzen.
Du kommst nicht weiter? Wir übernehmen das für dich, meist per Fernwartung. Ruf an: 0541 507 988 08, schreib uns oder buch ein Erstgespräch.
Wie lege ich die Warteschlange an?
- Öffne die Web-Oberfläche deiner pascom und gehe in den Bereich für Teams.
- Lege ein neues Team an und wähle als Typ Queue.
- Vergib einen Namen und eine Durchwahl (Extension) und speichere.
- Ordne die Mitglieder zu und lege fest, wer fest und wer flexibel dabei ist.
- Wähle die Klingelstrategie (siehe nächster Abschnitt).
- Stelle unter den Timeouts den Member-timeout sowie Timeout external und Timeout internal in Sekunden ein.
- Lege die Aktionen External/After und Internal/After fest, also was nach Ablauf der Wartezeit passiert, etwa Weiterleitung auf eine Voicemail.
- Wähle unter Music on Hold zwischen Freizeichen und default, also Wartemusik.
- Leite die gewünschte Rufnummer in deiner Rufnummernplanung auf die Durchwahl der Warteschlange.
Welche Klingelstrategie passt zu euch?
| Strategie | Verhalten laut pascom |
|---|---|
| Ring all | Alle aktiven Mitglieder klingeln gleichzeitig. Das ist die Standardeinstellung. |
| One after another | Mitglieder werden der Reihe nach angerufen, die Klingeldauer je Mitglied bestimmt der Member Timeout. |
| Longest back | Zuerst klingelt, wer am längsten keinen Anruf hatte. |
| Fewest calls | Zuerst klingelt, wer die wenigsten Anrufe hatte. Die Gesprächsdauer zählt dabei nicht. |
| Randomly | Zufällige Verteilung. |
| Mem-successively | Reihenfolge, aber die Suche beginnt beim Nachfolger dessen, der zuletzt angenommen hat. |
| Randomly weighted | Zufällig, Mitglieder mit niedrigerem Prioritätswert werden wahrscheinlicher angerufen. |
Wichtig: Bei Longest back und Fewest calls setzen flexible Mitglieder ihre Zähler zurück, wenn sie sich an- und abmelden. pascom empfiehlt deshalb, für kurze Unterbrechungen Pausengründe zu nutzen statt sich abzumelden. Die setzen keine Zeitzähler zurück.
Was passiert mit Anrufern, wenn niemand frei ist?
Dafür gibt es eigene Einstellungen in der Warteschlange:
- Maximum number of people waiting: Wie viele Anrufer höchstens warten. Alle weiteren laufen direkt in die After-Aktion.
- Join if no agents (empty): Ob Anrufer überhaupt in die Warteschlange kommen, wenn niemand angemeldet ist.
- Leave if no agents (empty): Ob Anrufer die Warteschlange verlassen, wenn sich alle abgemeldet haben.
- Prompt-Frequenz: Intervall in Sekunden, in dem Anrufer ihre Position und Wartezeit hören. Bleibt das Feld leer, gibt es keine Ansagen.
Für die Voicemail der Warteschlange kannst du eine PIN und eine E-Mail-Adresse hinterlegen. pascom empfiehlt bei Save Voicemails die Einstellung No, damit Nachrichten nach dem Versand gelöscht werden und keinen Speicher belegen.
Welche Einstellungen werden oft übersehen?
- Anzeigetext: Er erscheint vor der Rufnummer des Anrufers. So sieht dein Team sofort, dass ein Anruf über die Warteschlange kommt.
- Gewichtung: Ist jemand in mehreren Warteschlangen, bekommt er bei gleichzeitigen Anrufen den aus der höher gewichteten Queue. Achtung: Warteschlangen ohne Gewichtung erhalten den Wert 0 und bekommen dann praktisch keine Anrufe mehr, sobald andere gewichtet sind.
- Outbound call number: Rufnummer für ausgehende Anrufe aus dem Team. Leer heißt anonym.
- Send Call Completed Elsewhere Information: Sorgt dafür, dass von Kollegen angenommene Anrufe in der Historie nicht als verpasst erscheinen.
- Call Waiting: Agenten bekommen einen Hinweis auf wartende Anrufe, wenn die Funktion in der Queue und beim Benutzer aktiv ist.
So unterstützen wir dich
Wir planen mit dir, wie Anrufe bei euch laufen sollen, und setzen Warteschlangen, Ansagen und Zeitsteuerung in der pascom um. Als pascom Excellence Partner betreuen wir Anlagen in Osnabrück und Umgebung vor Ort, sonst per Fernwartung. Alles Weitere findest du bei unseren Telefonanlagen auf pascom-Basis.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen festen und flexiblen Mitgliedern?
Feste Mitglieder sind immer in der Warteschlange. Flexible Mitglieder melden sich nach Bedarf an und ab.
Warum bekommt ein Kollege kaum Anrufe aus der Warteschlange?
Prüfe die Gewichtung. Ist er in mehreren Queues und eine davon hat keine Gewichtung, steht sie auf 0 und kommt praktisch nicht mehr zum Zug.
Können Anrufer ihre Position in der Warteschlange hören?
Ja. Trag dazu eine Prompt-Frequenz in Sekunden ein. Ohne Wert gibt es keine Positionsansagen.
Soll ich mich in der Mittagspause abmelden?
pascom empfiehlt dafür Pausengründe. Beim Abmelden werden bei manchen Strategien die Zähler zurückgesetzt, beim Pausieren nicht.
Quellen
- Teams and Queues Configuration (pascom, abgerufen am 03.11.2026)
