Kurz gesagt: Fällt dein Telefon- oder Internetanschluss aus, muss der Anbieter die Störung unverzüglich und kostenlos beheben. Ist sie nach zwei Kalendertagen nicht behoben, steht dir ab dem Folgetag eine Entschädigung zu: am dritten und vierten Tag 5 Euro oder 10 Prozent des Monatsentgelts, ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Über § 71 TKG gilt das auch für Kleinstunternehmen und kleine Unternehmen, solange sie nicht ausdrücklich darauf verzichtet haben.
Stand: 03.11.2026
Was muss der Anbieter bei einer Störung tun?
Seit dem neuen Telekommunikationsgesetz (TKG) gibt es klare Regeln für die Entstörung. Grundlage ist § 58 TKG. Er gilt für Telefon, Internetanschluss, Mobilfunkempfang sowie Fernseh- und Rundfunkanschluss, so fasst es die Bundesnetzagentur zusammen.
- Unverzüglich und kostenlos: Der Anbieter muss die Störung umgehend und ohne Kosten für dich beseitigen. Ausnahme: Du hast die Störung selbst verursacht.
- Mitwirken: Du musst bei der Behebung mitwirken, zum Beispiel einen Termin für den Techniker möglich machen.
- Dokumentation: Der Anbieter muss den Eingang deiner Störungsmeldung und vereinbarte Kundendienst- oder Installationstermine unverzüglich festhalten.
- Information am Folgetag: Kann er die Störung nicht innerhalb eines Kalendertags beheben, muss er dich spätestens am Folgetag über die eingeleiteten Maßnahmen und die voraussichtliche Dauer informieren.
Du kommst nicht weiter? Wir übernehmen das für dich, meist per Fernwartung. Ruf an: 0541 507 988 08, schreib uns oder buch ein Erstgespräch.
Ab wann gibt es eine Entschädigung und wie hoch ist sie?
Ist die Störung zwei Kalendertage nach deiner Meldung noch nicht behoben, kannst du ab dem Folgetag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls eine Entschädigung verlangen. Die Höhe steht in § 58 Absatz 3 TKG:
| Ausfalltag | Entschädigung pro Tag |
|---|---|
| 1. und 2. Tag | keine Entschädigung, der Anbieter muss aber informieren und beheben |
| 3. und 4. Tag | 5 Euro oder 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, je nachdem, was höher ist |
| ab dem 5. Tag | 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts, je nachdem, was höher ist |
| versäumter Techniker- oder Installationstermin | 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts pro Termin, je nachdem, was höher ist |
Wichtig sind die Voraussetzungen. Der Dienst muss vollständig ausgefallen sein, und der Anbieter darf keine Ersatzlösung bereitgestellt haben. Ausgeschlossen ist die Entschädigung, wenn du die Störung oder ihre Fortdauer selbst zu vertreten hast oder wenn der Ausfall auf höherer Gewalt, gesetzlichen Maßnahmen oder sicherheitsbehördlichen Anordnungen beruht. Eine Minderung nach § 57 Absatz 4 TKG wird angerechnet. Einen weitergehenden Schadensersatzanspruch kannst du zusätzlich geltend machen, beide Ansprüche werden dann gegeneinander angerechnet.
Gilt das auch für Firmen und Praxen?
§ 58 TKG spricht von Verbrauchern. § 71 Absatz 3 TKG erweitert den Kreis aber ausdrücklich: Die Entstörungsregeln aus § 58 gelten auch für Kleinstunternehmen, kleine Unternehmen und Organisationen ohne Gewinnerzielungsabsicht. Dazu gehören viele Handwerksbetriebe, Praxen und Kanzleien, die wir betreuen.
Es gibt einen Haken: Die Regel greift nicht, wenn das Unternehmen dem Verzicht auf diese Bestimmungen ausdrücklich zugestimmt hat. Genau das steht manchmal in Geschäftskundenverträgen. Prüf deshalb deinen Vertrag und die Leistungsbeschreibung, bevor du dich auf § 58 berufst. Größere Unternehmen fallen nicht unter § 71 Absatz 3. Für sie zählt, was im Vertrag oder in einem Service Level Agreement vereinbart ist.
Wie gehst du bei einem Ausfall richtig vor?
- Störung eingrenzen: Prüf, ob nur ein Telefon, die Telefonanlage oder der ganze Anschluss betroffen ist. Startet der Router neu und bekommt keine Verbindung, liegt die Ursache meist beim Anschluss.
- Störung beim Anbieter melden: Melde den Ausfall über die Störungshotline oder das Kundenportal. Notier dir Datum, Uhrzeit und die Ticket- oder Vorgangsnummer. Ab dieser Meldung laufen die Fristen.
- Information einfordern: Meldet sich der Anbieter nicht spätestens am Folgetag mit Maßnahmen und voraussichtlicher Dauer, frag nach und halte das schriftlich fest.
- Termine dokumentieren: Schreib auf, welcher Techniker-Termin vereinbart war und ob er eingehalten wurde. Ein versäumter Termin ist ein eigener Entschädigungsgrund.
- Ersatzlösung prüfen: Bietet der Anbieter eine Ersatzlösung an, etwa eine Umleitung auf Mobilfunk, entfällt der Anspruch für diese Zeit in der Regel. Für den Betrieb ist eine Ersatzlösung trotzdem oft wichtiger als das Geld.
- Entschädigung schriftlich verlangen: Nach Ende der Störung forderst du die Entschädigung unter Hinweis auf § 58 TKG an. Nenn die Ausfalltage, die Vorgangsnummer und dein Monatsentgelt.
Was hilft dir das Gesetz im Alltag wirklich?
Die Entschädigung ist ein Ausgleich, aber keine Absicherung. Wenn in einer Praxis oder Kanzlei tagelang niemand anrufen kann, ist der Schaden meist größer als die Tagessätze. Deshalb lohnt sich ein Plan B: Bei einer Cloud-Telefonanlage wie pascom lassen sich Rufnummern bei einem Anschlussausfall auf Mobiltelefone oder einen anderen Standort umleiten, die Mitarbeitenden telefonieren dann über die App weiter. Eine zweite Internetleitung, zum Beispiel über Mobilfunk, hält die Firewall und damit Telefonie und E-Mail am Laufen. Was davon für dich sinnvoll ist, hängt vom Betrieb ab.
Langsames Internet ist übrigens kein Fall von § 58. Dafür gibt es die Minderung: Weicht die Geschwindigkeit erheblich und regelmäßig vom Vertrag ab, kannst du laut Bundesnetzagentur das Entgelt mindern oder außerordentlich kündigen. Den Nachweis erbringst du im Festnetz mit der Breitbandmessung Desktop-App der Bundesnetzagentur.
So unterstützen wir dich
Wir prüfen bei einem Ausfall, ob die Ursache beim Anschluss, beim Router oder bei der Telefonanlage liegt, und sprechen bei Bedarf direkt mit dem Anbieter. Für Betriebe in Osnabrück und Umgebung richten wir Notfallumleitungen und Ausweichleitungen ein, weiter entfernt per Fernwartung. Mehr dazu findest du auf unserer Seite zu Telefonanlagen und Cloud-Telefonie.
Häufige Fragen
Ab welchem Tag bekomme ich Entschädigung?
Ab dem dritten Kalendertag nach deiner Störungsmeldung, wenn der Dienst vollständig ausgefallen ist. Die ersten beiden Tage sind nicht entschädigungspflichtig.
Bekomme ich als Firma auch eine Entschädigung?
Ja, wenn du ein Kleinstunternehmen, ein kleines Unternehmen oder eine Organisation ohne Gewinnerzielungsabsicht bist und nicht ausdrücklich auf diese Regeln verzichtet hast. Das regelt § 71 Absatz 3 TKG.
Was ist, wenn der Techniker nicht kommt?
Für jeden versäumten Kundendienst- oder Installationstermin kannst du 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts verlangen, je nachdem, was höher ist. Das gilt nicht, wenn du das Versäumnis zu vertreten hast.
Zahlt der Anbieter die Entschädigung automatisch?
Darauf solltest du dich nicht verlassen. Fordere sie schriftlich an und nenn die Vorgangsnummer und die Ausfalltage.
Quellen
- Neue Kundenrechte im Telekommunikationsgesetz (Bundesnetzagentur, abgerufen am 03.11.2026)
- § 58 TKG Entstörung (Bundesministerium der Justiz, gesetze-im-internet.de, abgerufen am 03.11.2026)
- § 71 TKG Unabdingbarkeit, Anwendung auf kleine Unternehmen (Bundesministerium der Justiz, gesetze-im-internet.de, abgerufen am 03.11.2026)
